我們在幫中小客戶(hù)推行ISO9001質(zhì)量體系認證體系的時(shí)候發(fā)現往往推行的時(shí)候大家很興奮，要怎樣怎樣流程優(yōu)化，要團隊怎樣你聚在一起破釜沉舟去做，要怎樣怎樣從細微處寫(xiě)好文件，用較優(yōu)化的方式做好作業(yè)指導書(shū)等等。等審核一通過(guò)，這股新鮮勁就松散了。體系就等同虛設。第二年再請我們去協(xié)助年度審核。組織在建立、實(shí)施和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，應緊密結合組織的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程、行業(yè)的特點(diǎn)和組織的其他實(shí)際情況。一般主要有五個(gè)環(huán)節。

第一環(huán)節是：較高管理者(總經(jīng)理)統一領(lǐng)導層思想，設立目標。

首先，較高管理者應該統一領(lǐng)導層思想、確定建立質(zhì)量管理體系的進(jìn)度目標;

其次，應該成立組織的貫標領(lǐng)導組和工作組，將具體責任落實(shí)到人。通常情況下是由質(zhì)量部擔當此任的。

再次，主導部門(mén)應根據時(shí)間進(jìn)度目標制定組織建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的具體工作計劃;

最后，應分層次地組織全體員工進(jìn)行2008版ISO9000族標準的培訓。此目的是使全體員工建立一種全員參與的意識，要知道體系是要靠全員的參與來(lái)實(shí)現的。

在制定組織的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標時(shí)應以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);這是因為組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取追趕顧客期望。

第二環(huán)節是：產(chǎn)品策劃，職能分配。

首先要策劃質(zhì)量體系認證產(chǎn)品實(shí)現所需的過(guò)程;這是一個(gè)非常重要的過(guò)程，組織應確定以下方面得適當內容：

a)產(chǎn)品得質(zhì)量目標和要求，即識別產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立其目標值、質(zhì)量要求和約束條件，并應能滿(mǎn)足顧客和法律法規的全部要求。

b)針對產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求，即識別并確定產(chǎn)品實(shí)現所需的過(guò)程和子過(guò)程，并針對產(chǎn)品確定需建立哪些過(guò)程文件，以確保過(guò)程有效運作并得到控制;確定這些過(guò)程所需的資源以確保產(chǎn)品能實(shí)現。

c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準則。

d)為實(shí)現過(guò)程及其產(chǎn)品滿(mǎn)足要求提供證據所需的記錄。

其次，要根據ISO9001:2008標準的要求進(jìn)行現狀調查，找出薄弱環(huán)節;這里先申明一下，對于貫標的組織，有兩種：

一種是新組織，還沒(méi)有投產(chǎn)，需要建體系;

另一種是老組織，運行了一定的時(shí)間，剛剛開(kāi)始要建體系。在這里講的進(jìn)行現狀調查，找出薄弱環(huán)節，是指老組織。對于新組織，重點(diǎn)是找出關(guān)鍵的環(huán)節，作為過(guò)程控制的重點(diǎn)。

再次，確定各個(gè)過(guò)程和子過(guò)程中應展開(kāi)的質(zhì)量活動(dòng);根據企業(yè)生產(chǎn)的特性和要求，對各個(gè)環(huán)節做相應的策劃。

最后，要進(jìn)行質(zhì)量職能分配;制(修)定各部門(mén)的質(zhì)量管理職責、權限及相互關(guān)系;進(jìn)行質(zhì)量管理職責和責任的考核;同樣，對于新組織是制定各部門(mén)的管理職責、權限及相互關(guān)系，對老組織來(lái)講是在原有的基礎上做適當的修改，目的是使之職能分配更清晰，各職能之間的接口得到更好的完善。

第三環(huán)節是：編寫(xiě)體系文件，資源提供。

這里所指的需編寫(xiě)的質(zhì)量管理體系文件有5方面的內容：質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書(shū)和記錄。目前我們公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和標準規定的6個(gè)*的程序文件均掛在質(zhì)量手冊中。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件會(huì )審后，經(jīng)由較高管理者(總經(jīng)理)批準后方能正式發(fā)布;我公司的質(zhì)量手冊和程序文件是由較高管理者(總經(jīng)理)批準的，在公司網(wǎng)上發(fā)布的;作業(yè)指導書(shū)和記錄是由各部門(mén)主管/經(jīng)理批準，由工程部文檔中心發(fā)布的。在各類(lèi)文件發(fā)布后，就應該相應的開(kāi)展質(zhì)量管理體系文件的宣傳教育，可以采取召集人員做集中培訓、貼宣傳布告或是網(wǎng)上發(fā)布等形式，其目的均是為了使員工了解體系文件。

此環(huán)節中還有非常重要的一塊是資源的提供。其中包括了人力資源、基礎設施、工作環(huán)境;資源是質(zhì)量管理體系及其過(guò)程不可缺少的組成部分，也是組織實(shí)現質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的必要條件。較高管理者必須確保獲得與建立、實(shí)施和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。

第四環(huán)節是：體系運行，評審評估。

第四環(huán)節是對上述三個(gè)環(huán)節的驗證。一般，會(huì )按建立的質(zhì)量管理體系試運行三個(gè)月左右，然后根據在此過(guò)程中暴露出來(lái)的不足來(lái)做相應的改善。這樣做的目的是為了使體系遵循“PDCA”“策劃-實(shí)施-檢查-處置(改進(jìn))”螺旋式上升的運行模式，通過(guò)如此循環(huán)才能使組織的體系在自身的運行中不斷地自我完善。

如果組織在此時(shí)還沒(méi)有內審員，那么在此期間還需要培訓內審員，一般采用外訓的形式(獲證)，以保證其的資質(zhì)，并由較高管理者(總經(jīng)理)聘任授權。由內審員進(jìn)行內部質(zhì)量管理體系的審核和糾正措施的跟蹤，一般組織做內審的頻次由組織的規模、復雜程度和人員的能力決定，我公司目前是一年做兩次內審。此內審的結果將作為后續管理評審的輸入。

質(zhì)量體系認證管理評審由較高管理者(總經(jīng)理)親自主持。我公司一年進(jìn)行一次管理評審，評審輸入除審核的結果之外還包括客戶(hù)的抱怨投訴、質(zhì)量方針目標的達成狀況等，對于首次作管理評審的組織，其主要目的是對體系的適宜性、有效性和充分性做評審。評審的結果將作為體系改進(jìn)的要求。

第五環(huán)節是：質(zhì)量體系認證體系維護――持續改進(jìn)。

“持續改進(jìn)”是指增強滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，它要求組織不斷尋求改進(jìn)的機會(huì )，以改善產(chǎn)品的特性和提高用于生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率。改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是較重大的改進(jìn)項目。組織應對以下5項活動(dòng)進(jìn)行策劃和管理，以持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

a) 評審質(zhì)量方針：組織可通過(guò)更新和實(shí)施新的質(zhì)量方針來(lái)激勵員工不斷努力，營(yíng)造一個(gè)不斷改進(jìn)的氣氛與環(huán)境。

b) 評審質(zhì)量目標，明確改進(jìn)方向。

c) 對現有過(guò)程的狀況(包括已發(fā)生的和潛在的不合格)，進(jìn)行數據分析和內部審核分析，確定改進(jìn)的方案，不斷尋求改進(jìn)的機會(huì )。

d) 實(shí)施糾正和預防措施以及其他適用的措施，實(shí)現持續改進(jìn)

e) 組織管理評審。

可以看出這第五個(gè)環(huán)節與前四個(gè)環(huán)節是相關(guān)聯(lián)的，體系的維護始終是遵循“PDCA”的運行模式的。

ISO9001質(zhì)量體系認證的真正推動(dòng)得益于活學(xué)活用的解讀和理解，以及真正的管理學(xué)實(shí)踐中感悟。

ISO9001體系認證實(shí)際上是英文世界的發(fā)明和創(chuàng )造。推廣到中國，實(shí)際上就看中文如何去翻譯和推廣。這和中國人學(xué)文言文沒(méi)什么區別。實(shí)際上，我們之所以學(xué)習ISO9001內審員，是因為ISO9001需要經(jīng)過(guò)兩道翻譯，一是英文翻譯成中國現代版“文言文”。二是中國現代版“文言文”翻譯成我們認證機構通行的解讀和釋義。但我認為，較關(guān)鍵的實(shí)際上是第三關(guān)翻譯。學(xué)過(guò)英文的人都知道，直譯不難，難的是意譯，能夠通過(guò)意譯把英文世界那些只可意會(huì )，不可言傳的東西精妙的傳遞到我們的內心，從而轉化為精髓去推動(dòng)著(zhù)我們言行的轉變。

實(shí)際上，ISO9001體系認證的推行也是這個(gè)問(wèn)題。如果沒(méi)有培訓，我們很難把那些復雜的術(shù)語(yǔ)和條款讀懂。如果沒(méi)有讀懂，我們更是很難結合自己企業(yè)的實(shí)際情況去推動(dòng)真正符合我們企業(yè)內部實(shí)際情況的ISO9001體系認證。有一千家不同類(lèi)型的企業(yè)，就有一千家不同的解讀版本。真正能解讀好的，就是真正的高手?？纯次覀兎g師的水平就不難去了解為什么我們的ISO9001體系認證總是貫徹不下去。要么就是羅列文件，要么就是照搬照抄編寫(xiě)體系文件。這源于我們的內審員們實(shí)際上都缺乏豐富的商業(yè)實(shí)踐，翻譯不好也不怪他們。曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)著(zhù)名的咨詢(xún)顧問(wèn)，也說(shuō)ISO9001體系認證是個(gè)好東西，但是說(shuō)不出來(lái)更多的東西?，F在看來(lái)，不怪他。真正能翻譯懂得又能有多少人呢。知道ISO9001體系認證好已經(jīng)不容易了。

總結一下吧：喝茶，需要慢慢的品，要第二泡，第三泡才能逐漸了解到精髓所在。 質(zhì)量體系認證也是一樣，持續的改進(jìn)壞習慣，才能慢慢體會(huì )到經(jīng)典的所在。常品常香，需要養成習慣才好。

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